FORMATION
Relation client
Vous souhaitez améliorer la relation client? Nous sommes là pour vous conseiller et construire avec vous le meilleur programme
A partir de nos différents thèmes, créons votre scénario pédagogique
Se positionner en tant que représentant de votre entreprise
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Votre rôle, Droits et Devoirs
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Développer la bonne posture
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Soigner l’image de l’entreprise
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Adapter votre positionnement aux différents contextes
La Relation Client
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Quelle est votre vision de la Relation Client ? (diagnostic + débriefing)
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Les évolutions de la Relation Client
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Quelques chiffres clés sur l’impact de la Relation Client
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Les différentes attentes client
Favoriser et soigner l'accueil
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Accueillir et être accueillant
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Réussir la “connexion” en face à face, à l’écrit; en distanciel et au téléphone
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Être disponible et à l’écoute : répondre avec bienveillance
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Savoir questionner pour évaluer le besoin et reformuler pour sécuriser chaque échange
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Adapter votre communication à chaque profil (SONCAS)
Développer vos qualités relationnelles
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Personnaliser l’échange
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Créer du lien tout en gardant votre place
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Développer l’écoute active
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Pratiquer une communication verbale positive/constructive
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Communiquer de façon assertive
Renforcer vos compétences commerciales
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Renforcer l'impact de votre message
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Maîtriser et adapter votre discours pour donner envie d’acheter/souscrire au client
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Fidéliser vos clients
Gérer et désamorcer les conflits
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Comprendre les raisons de l'insatisfaction
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Se sentir concerné par le sujet
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Faire preuve de réactivité afin de traiter l'insatisfaction
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Prévenir les litiges en s’appuyant sur des situations déjà traitées
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Pouvoir expliquer une situation et rassurer
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Savoir émettre un refus argumenté
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Relativiser face à l’évènement, prendre du recul
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Gérer ses propres émotions
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Proposer une solution
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Utiliser le DESC